每年的3月15日是国际消费者权益日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要工作。

又到一年“3·15”

2021年全国消协组织消费维权年的主题

是“守护安全 畅通消费”

今年的政府工作报告提出，加强质量基础设施建设，深入实施质量提升行动。

据介绍，中央纪委国家监委驻市场监管总局纪检监察组将持续强化对食品安全专项整治以及对药品、医疗器械、化妆品质量安全的监督。“我们把食品安全专项整治作为全年重点监督工作，制定了专项监督方案，将通过召开座谈会、听取汇报、调取材料等多种形式，及时掌握相关工作的启动部署、问题排查、监管执法、履职尽责等情况，通过采取‘三不两直’、参与执法组工作等形式进行督导检查。”

3月13日，中国消费者协会在京发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平。

专家呼吁，从服务消费者和保护消费者的角度出发，树立全周期治理意识，以保护消费者权益为中心，提高服务水平、保证信息真实、确保价格公道、保障交易安全、加强售后保障。此外，要进一步拓宽维权渠道，构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构多层级的渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式的维权渠道。

消费环境满意度有提升

《报告》显示，百分制下，2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，总体属于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消费者满意度测评得分呈现持续上升趋势。

100个城市的消费者满意度综合得分最高为86.67分(杭州市)，最低为69.48分(贵阳市)。测评得分排名后10位的城市依次为：长春市(73.67分)、唐山市(73.54分)、松原市(73.36分)、汕头市(73.22分)、合肥市(73.13分)、遵义市(72.21分)、邯郸市(71.12分)、衡阳市(70.61分)、昆明市(69.87分)、贵阳市(69.48分)。排名后10位的城市从地域分布来看，有4个城市属于中部城市，3个属于东部城市，3个属于西部城市。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥分析说：“从地区对比和城市综合表现来看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异。除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市。”

在“消费环境”指标上，《报告》显示，全国综合得分为80.61分。其中，排名靠前的3个城市依次为：杭州市(87.55分)、南京市(86.36分)、厦门市(85.68分)；排名靠后的3个城市依次为：昆明市(71.94分)、邯郸市(71.22分)、贵阳市(69.85分)。

朱剑桥呼吁，建立健全消费产品及服务的标准体系，通过推动标准升级促进商品质量及服务水平升级。建立健全信用评价监管体系，为督促市场参与者共同优化消费环境提供管理抓手。

大力推动消费提质扩容

《报告》指出，2020年以来，受疫情影响，大量消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，各地政府和有关企业经营者纷纷推出相关的购物节、促消费活动，取得不错的成效。

“2020年全年的社会消费品零售总额为391981亿元，尽管与2019年相比有所下降，但是也充分表明消费者旺盛的购买力和消费动力。”朱剑桥指出，要看到近年来社会消费品零售总额增速逐渐放缓、国内消费动力不足的现实状况，更深层次反映出消费供给与需求不匹配的问题。

在“消费供给”指标上，《报告》显示，100个城市全国综合得分为81.35分，有52个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。其中，排名靠前的3个城市依次为：杭州市(90.01分)、泉州市(87.71分)、成都市(86.95分)；排名靠后的3个城市依次为：昆明市(72.08分)、遵义市(71.99分)、贵阳市(67.43分)。

如何改善消费供给，朱剑桥建议，准确把握消费需求，结合不同消费群体的消费能力、需求特点进行分析和应对，准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势。

“同时，推动消费提质扩容，在保障供给稳定性的前提下，加大供给丰富性和创新性的提升力度。”朱剑桥提出，一方面通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间；另一方面通过深化供给侧改革，引导企业以新技术、新产品、新模式、新业态支撑消费供给创新，不断优化消费供给质量，为市场注入新活力。

加强监管执法机制建设

近年来，消费安全已成为消费者最重视的问题之一。

2月13日，湖南邵阳一游乐场游乐项目发生故障，游客乘坐的飞椅失控砸在地上，事故造成十余人受伤；2月18日，四川绵阳一网红桥断裂，导致数位游客受伤……近年来，一些消费场所、消费设施等安全事故进入公众视野，加之受疫情持续影响，消费场所、消费设施安全重要性愈发凸显。

对此，朱剑桥呼吁，监管部门要督促经营者强化风险意识和责任意识，排查消费风险隐患漏洞和薄弱环节，为消费者安全消费提供有力支撑。

除人身安全外，消费者对于技术算法、资金安全、信息泄露等方面的担忧与日俱增。《报告》显示，消费者对于交易安全的评价相对较低，近两成消费者遭遇过信息泄露的情况。

对于消费信息泄露问题，一方面，消费者要增强对个人信息的自我保护意识；另一方面，要加大对经营者泄露消费者信息的惩处力度，对于泄露消费者信息造成消费者人身和财产受到损害的，应予惩罚性赔偿。

朱剑桥呼吁，监管部门加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计。此外，还要完善消费风险预判与追溯机制，全力保障消费安全，降低消费者的焦虑感，尽量避免消费领域风险问题的外溢和扩大化。

维权成本高维权效率低

从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。

目前，消费者权益保护法赋予省级及以上消协组织提起消费公益诉讼主体地位，但现实情况是，全国消协组织提起的消费民事公益诉讼并不多。

“尽管消费不是奔着维权的目的而来，但是维权感知的好坏却会直接影响消费者未来的消费信心和消费决策。”朱剑桥说，事实上，消费风险问题多发，消费维权难、处理慢、结果不满意也是影响消费信心的突出短板。

为此，朱剑桥建议，进一步建立健全和发挥消费者权益保护工作部门协作机制的效力，加强事前事中事后全流程监管，强化对消费者权益的行政保护，避免各自为政甚至相互推诿。呼吁进一步拓宽维权渠道，构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道，并建立统一的维权情况记录与公示制度。