近年来，随着延边州全域旅游品牌影响力持续提升，游客对文旅服务质量的需求日益增长。为及时响应游客诉求、优化旅游体验，延边州政数局积极联合州委宣传部、州公安局等8家州直相关部门及各县（市）政府，组建涉旅工作专班，创新开展涉旅诉求“有诉即办、提级督办”专项工作，在重要节假日、旅游旺季高效畅通诉求渠道，推动文旅服务品质不断升级，持续擦亮延边全域旅游名片。
专班建立快速响应与分类处理机制，针对不同类型诉求明确办理时限：一般咨询类诉求通过“三方通话”（诉求人、12345热线、专班成员单位）实现即时解答，需转办的诉求确保1小时内答复；投诉、举报等非咨询类工单，1小时内完成与诉求人的联系，并根据接收时间在当日或次日中午12点前办结；紧急诉求则在20分钟内联系诉求人，并第一时间安排现场处置。专项工作开展以来，全州累计受理涉旅诉求125件，办结率达100%，切实做到“诉求快接、问题快办”。
为避免诉求办理“走过场”，专班建立健全跟踪问效机制，实时跟踪工单办理进度：对办理进度缓慢的，由专班成员单位及时督办；对逾期未办的，移交至本级政府督办，并提级由州级行业主管部门开展专项督办。同时，实行“100%智能+人工”双重回访，对诉求人不满意的工单，直接发回承办单位重新办理并启动提级督办程序，以严格监督确保每一件诉求都落到实处。
专班跳出“就事论事”的被动响应模式，转向“主动预防”的长效治理：通过按月通报涉旅诉求办理情况，结合典型问题举一反三，杜绝同类问题重复发生，持续优化旅游市场环境；认真梳理办理过程中发现的苗头性、集中性问题，联动相关承办单位整理成通俗易懂的“问答式”知识点，及时上传至12345热线知识库，为后续诉求解答提供精准参考；对办理效果好的典型案例，快速开展正面宣传，同时联动相关部门加强网络舆情监控，一旦发现影响延边旅游市场的负面行为，第一时间澄清舆论、消除不良影响，在提升暖心服务品质的同时，营造文旅市场良性互动氛围。
延边州通过创新“有诉即办、提级督办”机制，不仅提升了文旅服务的响应速度和办理质量，更推动了服务模式从“被动响应”向“主动预防”的转变。这一机制的落地实施，不仅有效解决了游客的各类诉求，还通过长效治理和主动预防，进一步优化了旅游市场环境，提升了延边州全域旅游的品牌形象和游客满意度。未来，延边州将继续深化这一机制，推动文旅服务品质的持续升级，为游客提供更加优质、高效的旅游体验。
初审：鹏飞
复审：张洋
终审：郭日新
